E-Commerce: Geschwindigkeit ist alles

Der Kunde hat immer Recht. An dieser Binsenweisheit hat sich auch nichts geändert, seit sich die Massen im Netz tummeln. Lädt die Website nicht rasch genug, bricht der Kunde den Einkauf ab. Entspricht das Shopping-Erlebnis auf den mobilen Endgeräten nicht seinen Erwartungen, kehrt er dem Online-Händler den Rücken. Auch wenn Deutschland im E-Commerce gut dasteht, ist es um die Kundenzufriedenheit nicht allerorts bestens bestellt.


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Oreng auf Twitter

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Attraktivität unbestritten

In Punkto Marktgröße und Innovationspotenzial zählt Deutschland zu den attraktivsten E-Commerce-Märkten der Welt. Zwischen 53,6 und 63,9 Milliarden Euro sollen 2018 laut Statista im Online-Handel umgesetzt werden. In nur eineinhalb Jahrzehnten stieg der Anteil der Online-Käufer von 10 auf 67,6 Prozent an, weshalb 2022 mit 54,25 Millionen E-Commerce-Nutzern in Deutschland zu rechnen ist. Es überrascht wenig, dass amazon.de, otto.de und zalando.de im Ranking der 100 größten deutschen Online-Shops die Spitzenplätze belegen. Beängstigend für viele Händler mag indes die Tatsache sein, dass 2017 der Onlineriese Amazon für annähernd 53 Prozent des deutschen E-Commerce verantwortlich zeichnete.

Jede Sekunde zählt

Weit gefehlt, zu glauben, dass Umsätze ein Beleg für die Kundenzufriedenheit sind. Vielmehr haben Studien von KISSmetrics ergeben, dass das Gros der Onlineshopper die Ladezeit bemängelt. Bereits 2007 konnte Amazon zeigen, dass eine um 100 Millisekunden längere Ladezeit mit einer Umsatzeinbuße von 1 Prozent einhergeht. Daraus entsteht der Eindruck, dass der Online-Kunde ein ungemein ungeduldiger Mensch ist. Bei ihm sind maximal 2 Sekunden Ladezeit drin, bei 3 Sekunden suchen 40 Prozent der Befragten hingegen eine Shoppingalternative im Netz.

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Ein Blick hinter die Kulissen

Ins Unreine gesprochen hapert es am Webdesign, am Standort der Webserver und an der Missachtung der Spitzenverkehrszeiten. So entpuppen sich attraktive Inhalte und anspruchsvolle Kampagnen unweigerlich als Schuss in den Ofen, wenn das Design auf Kosten der Ladezeit geht. Dass sich die Nähe des Webservers zum Nutzer bezahlt macht, versteht sich von selbst. Zudem bürgt eine geringe Anzahl von integrierten Servern für eine rasche Datenübertragung. IT-Abteilungen müssen sich aber vor allen Dingen für die Stoßzeiten rüsten. Für überdurchschnittlich hohe Zugriffszahlen sorgen naturgemäß neben dem Saisongeschäft Aktionstage.

Content Delivery Network als Patentrezept

Ein Content Delivery Network, kurz CDN genannt, ist nichts weiter als ein Netzwerk aus leistungsfähigen Servern, die Webinhalte auf verschiedene Orte der Welt verteilen und dort zwischenlagern. Naturgemäß ruht damit nicht länger eine schwere Last auf den Schultern eines Zentralservers und die Daten sind vor Ort verfügbar, ohne lange Distanzen überbrücken zu müssen. So sind Websites mit einem leistungsfähigen CDN um 50 Prozent schneller und kommen mit erheblich weniger Bandbreite aus. Sie erfreuen sich einer dynamischen, auf maschinellem Lernen beruhenden Caching-Technologie, einer zuverlässigen, selbstheilenden Mesh Netzwerktopologie und eines Versandsystems mit Tier 1-Peering für optimale Reichweite. Darüber hinaus bieten sie umfassende Optionen zur Cache-Steuerung, schnelle Cache-Bereinigung und Verbreitung von Cache-Regeln sowie integrierte Sicherheits- und Verfügbarkeitsfunktionen.

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Mobile Shopping und Multichannel zukunftsweisend

Die Einschätzungen könnten unterschiedlicher kaum sein. Im Gegensatz zu den 25 Prozent der Shopbetreiber bekunden lediglich 4 Prozent der Nutzer ihre Freude über das mobile Einkaufserlebnis. Dabei ist längst bekannt, dass der Kunde ein einheitliches Auftreten des Unternehmens in allen Vertriebskanälen wünscht. Das Unternehmen hat im stationären Betrieb ebenso zu überzeugen wie online auf Desktop-Computern, Tablets und Handys. Punkten können Unternehmen nicht nur, wenn sie auf allen Plattformen vertreten sind. Mit der Option, einen Vertriebskanal mit einem anderen nach Belieben verknüpfen zu können, steht es dem Kunden frei, eine Bestellung online aufzugeben und die Ware im Laden zu beziehen. Alles, was es dann noch braucht, ist eine unkomplizierte Handhabung des Einkaufs und die persönliche Ansprache des Kunden. Er will nicht wahllos mit Angeboten bombardiert werden, sondern über Produkte etwas erfahren, die ihn persönlich interessieren. Dass die Marktführer Kundenbedürfnisse nicht auf die leichte Schulter nehmen, hat die Hamburger Otto Group hinlänglich bewiesen. Bereits im Frühjahr 2014 hat sie mit ihrer Initiative »Mobile First« für Schlagzeilen gesorgt. Aus gutem Grund. Immerhin hat der weltweit zweitgrößte Onlinehändler im Endkundengeschäft 2013 rund 60 Prozent des gesamten Einzelhandelsumsatzes online erzielt.

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Frankfurt Interaktiv

Hier schreibt die Redaktion von Frankfurt Interaktiv.

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